por Adriane Werner
Os que têm mais de 30 certamente deverão lembrar de um personagem humorístico feito pelo Jô Soares que se chamava Múcio. Ele concordava com tudo o que os seus interlocutores diziam, criando situações cômicas e, claro, embaraçosas. Os diálogos eram mais ou menos assim:
Amigo: – Você viu o último filme estrelado pelo ator X?
Múcio: – Vi, sim. Belíssimo filme!
Amigo: – Pois eu não gostei...
Múcio: – É, pensando bem, o filme em si é meio fraquinho...
Amigo: – Gostei mesmo foi da atuação do fulano.
Múcio: – É mesmo! A melhor atuação dele nos últimos anos...
Amigo: – Não! Nem tanto... No filme Y ele atuou de forma muito melhor!
Múcio: – Ah, é verdade! Naquele filme ele estava ótimo!
E por aí seguia o diálogo, sempre com o Múcio tentando consertar o que tinha dito para poder concordar sempre com o amigo. Pois tem muita gente por aí agindo como a personagem. É o que apelidei de síndrome de Múcio. Parece que essas pessoas sentem necessidade de concordar com todos, sempre.
No mundo do trabalho, isso é especialmente comum, porque somos criados com aquela máxima de que “o cliente tem sempre razão”. Discordar do cliente não é mesmo fácil, afinal, ele é quem faz as escolhas e nós estamos ali para servi-lo. Mas há situações em que podemos discordar, sim. Até para não passarmos pelos apertos e remendos típicos da Síndrome de Múcio.
Por exemplo, quando lidamos com as refutações e objeções apresentadas pelo cliente, temos que argumentar com delicadeza até desfazer a linha de pensamento de resistência que ele apresenta. E é aí que deve entrar nossa capacidade de comunicação, para conseguirmos ser agradáveis e sutis, mesmo discordando. O importante é não perder a elegância e não ser autoritário na exposição dos argumentos. Pra encerrar, uma frase de Tolstoi que pode nos fazer pensar que, se temos bons produtos, serviços e argumentos para falar com o cliente, o caminho será ótimo: “Só há uma maneira de acabar com o mal: é responder-lhe com o bem.”
Adriane Werner. Jornalista, especialista em Planejamento e Qualidade em Comunicação e Mestre em Administração. Ministra treinamentos em comunicação com temas ligados a Oratória, Media Training (Relacionamento com a Imprensa) e Etiqueta Corporativa.